ESG

 

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
当社は、優れた顧客関係管理（CRM）は顧客ロイヤリティと収益性に関連していると考えています。お客様への設備メンテナンス提案と設備の稼働率に注目することで、設備の長寿命化、環境へのダメージの軽減を図り、長期且つ安定的な運営をサポートし、当社設備の教育性とエンターティメント性の向上と維持に取り組み続け、様々な側面で好循環を生み出します。



運営拠点において活動状況に対する消費者からの苦情や不満があった場合、当社は以下のステップを実行して対応します。



メンテナンスプロセス
当社はカスタマーサービス部門を設置するとともに、「保守管理規定」を制定しており、各製品とサービスにおいて、保証期間内、保証期間満了、保証なしと分類し、対象とするアフターサービス作業範囲を定め、アフターサービスの品質と内容を強化しています。また、様々なお客様に応じて、メンテナンスプロジェクト、インシデントレポート、メンテナンス注文、部品の問い合わせおよび見積り、技術カウンセリング、映像モーションファイルのアップロード、オンサイトサービスなど、お客様のメンテナンスニーズに対応する専用の業務窓口および技術窓口を設けています。

このほか、多様なカスタマーサービス、フィードバック手段を設け、カスタマーサービス部門がお客様からの報告を基に根本的原因を追究し、契約の保証条件に基づいて管理部門と社内の関連部門に連絡と改善を依頼し、定期的に改善結果を追跡します。あるいは、サプライヤーが保証責任を果たすと同時に製品の品質を改善し、様々なお客様のニーズを満たします。

2023 年は、お客様からの重大な苦情や不満はありませんでしたが、実際に受け取ったフィードバックや本プロセスを使用した記録は 688 件あり、うち 88% が解決済です。



顧客プライバシー
毎年社内教育研修を通じて顧客プライバシーと機密情報保護に対する社員の意識を高めるほか、お客様との契約に従って顧客情報を利用及び保管しています。また、顧客情報を外部にマーケティング・開示する際は事前に契約内容及び開示範囲について法務部に確認し、法的審査を経てから情報開示についてマーケティングチームにアドバイスを行っています。顧客プライバシーまたは機密情報の漏洩が発覚した場合、当社ウェブサイト（https://www.brogent.com/jp/contact-us.html）より苦情の申し立て、通報をすることができます。2023 年、顧客プライバシーの侵害または機密漏洩に関するお客様からの苦情はありませんでした。